近年來，中國新梯銷量的快速增長，讓各大電梯制造企業(yè)大賺了一筆。然而，繁榮的市場背后仍然存在著隱憂，安全事故不斷上演。就目前電梯行業(yè)現(xiàn)狀來看，大多數(shù)廠家把銷售放在了第一目標(biāo)，希望通過較大的產(chǎn)銷量來捍衛(wèi)自己的行業(yè)地位。對于后續(xù)的安裝維保卻很難引起重視，投入的精力少之甚少。

   政府采購應(yīng)重視售后服務(wù)

   浙江省舟山市招投標(biāo)中心在保障房電梯項(xiàng)目招標(biāo)中，加大了對安裝服務(wù)的重視。強(qiáng)調(diào)如果投標(biāo)代理商沒有電梯安裝資質(zhì)，要求必須由廠家安裝，并把安裝服務(wù)分值提高到12分?；舅许?xiàng)目要求中標(biāo)供應(yīng)商在當(dāng)?shù)赜芯S保服務(wù)機(jī)構(gòu)、有專業(yè)的維保人員、設(shè)有備品備件庫等。

   一些電梯項(xiàng)目對售后服務(wù)響應(yīng)時(shí)間也有明確規(guī)定，要求維修人員接到報(bào)修通知后，響應(yīng)時(shí)間不超過半個(gè)小時(shí)。維修人員在12小時(shí)內(nèi)不能排除故障時(shí)，中標(biāo)單位應(yīng)負(fù)責(zé)聯(lián)系生產(chǎn)廠家技術(shù)人員到現(xiàn)場排除故障。

   在電梯銷量快速增長的情況下，加快服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，培養(yǎng)更多的電梯安裝服務(wù)人才是目前電梯制造廠家面臨的兩大重任。業(yè)內(nèi)人士表示。

   企業(yè)不應(yīng)讓服務(wù)與銷售脫節(jié)

   對于那些有一定責(zé)任感的廠家而言，他們也意識(shí)到了保證電梯安全才是他們的首要任務(wù)，紛紛表示將放緩腳步，不能讓服務(wù)與銷售脫節(jié)，要加強(qiáng)服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。分析近兩年發(fā)生的安全事故，雖然大部分事故跟制造廠家沒有直接關(guān)聯(lián)，但從媒體報(bào)道的角度來看，大多數(shù)會(huì)把矛頭指向生產(chǎn)廠家，最后傷害的是品牌制造商。

   事故頻發(fā)引起了廠家對維保服務(wù)的深入思考，倒逼廠家開始重視售后服務(wù)。長遠(yuǎn)分析，如果制造廠家能夠承擔(dān)起更多的維保業(yè)務(wù)，無疑會(huì)形成一個(gè)多贏的局面。一方面，廠家對自己的產(chǎn)品更了解，維保起來更得心應(yīng)手，即使電梯某部件損壞需要更換，廠家也能及時(shí)提供，從響應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量上看，廠家比維保公司都會(huì)占有優(yōu)勢，電梯安全將更有保障;另外，廠家更會(huì)注重自己的品牌形象，在維保過程中遇到任何問題，都會(huì)想盡辦法第一時(shí)間解決，避免給品牌帶來負(fù)面影響，而維保公司完全以賺錢為目的，很難做到這一點(diǎn)。(政采信息)

   政采助力 解決電梯行業(yè)六大售后問題

   問題1 電梯售后及維保不到位

   有用戶反映辦公樓電梯運(yùn)行時(shí)故障頻發(fā)，電梯轎廂門開關(guān)按鈕失靈，無法正常開關(guān)門。電梯運(yùn)行期間，人在轎廂內(nèi)感覺晃動(dòng)厲害，有時(shí)電梯還會(huì)自動(dòng)停運(yùn)等。對于電梯使用過程中出現(xiàn)的故障，相關(guān)電梯企業(yè)有沒有做好售后服務(wù)，相關(guān)單位和部門有沒有嚴(yán)格按照規(guī)定每15天對電梯進(jìn)行一次專業(yè)維保呢?

   在電梯質(zhì)保期內(nèi)，電梯企業(yè)應(yīng)按照采購合同的約定，做好售后工作，包括售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、備品備件供應(yīng)、服務(wù)響應(yīng)速度等方面。而有的電梯企業(yè)卻不能完全按約定完成售后工作。

   過了電梯質(zhì)保期后，選擇電梯維保公司也應(yīng)按規(guī)定做到15日維保電梯一次，但據(jù)《政府采購信息報(bào)》記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，很多人并不知道電梯應(yīng)該15日維保一次。為了更好地打造電梯維保市場，近年來，政府采購電梯維保項(xiàng)目越來越多。通過政府采購電梯維保，可以幫助開發(fā)商和物業(yè)公司選擇較好的維保單位，減少維保單位不作為的行為。

   —— 解決辦法 ——

   違約者將被取消供貨資格

   說一套，做一套。在政府采購中，不少供應(yīng)商誠信缺失。要想避免這種情況的發(fā)生，加強(qiáng)履約監(jiān)管就顯得十分重要。

為了防止供應(yīng)商弄虛作假，廣州市政府采購中心層在電梯協(xié)議供貨履約管理方面做出了詳細(xì)的規(guī)定。協(xié)議供貨期間，協(xié)議供貨商如有下列違約行為，采購中心有權(quán)暫停其協(xié)議供貨商資格，包括經(jīng)核實(shí)協(xié)議供貨商提供的貨物、服務(wù)質(zhì)量不合格、以次充好或出現(xiàn)重大責(zé)任事故的;被行業(yè)主管部門取消電梯生產(chǎn)、安裝、維保資質(zhì)的;協(xié)議供貨電梯在質(zhì)保期內(nèi)出現(xiàn)年檢不合格情形的;經(jīng)核實(shí)協(xié)議供貨商提供給廣州市政府采購的電梯價(jià)格高于市場同期同類產(chǎn)品價(jià)格的;未按要求在協(xié)議采購電子平臺(tái)真實(shí)反映成交情況、弄虛作假的。

   以上行為如果情節(jié)嚴(yán)重的，報(bào)經(jīng)廣州市財(cái)政局批準(zhǔn)后取消其協(xié)議供貨商資格，并沒收繳納的履約保證金。另外，如果采購中心發(fā)現(xiàn)協(xié)議供貨商有串通報(bào)價(jià)行為，第一次采購中心將暫停其在協(xié)議采購電子平臺(tái)的操作功能;第二次報(bào)廣州市財(cái)政局同意后取消其協(xié)議供貨商資格。

   增加售后服務(wù)分值

   在政府采購電梯項(xiàng)目中，服務(wù)也日漸受到采購人的重視。在一些電梯招標(biāo)文件評分要素中，有關(guān)服務(wù)分值明顯提升。售后分別從售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置、備品備件供應(yīng)、服務(wù)響應(yīng)速度等方面進(jìn)行考核。比如，某醫(yī)院電梯項(xiàng)目招標(biāo)中，售后服務(wù)占到15分，這么高的分值以往較為罕見。

   對金額較大項(xiàng)目來說，更多的是考驗(yàn)企業(yè)安裝服務(wù)能力。在工期要求比較緊張的情況下，服務(wù)往往成為企業(yè)制勝的法寶。評標(biāo)專家趙國先說。

進(jìn)一步細(xì)化考核條款

   就目前一些電梯評分要素來看，有關(guān)安裝維?？己藯l款不夠細(xì)化，給專家評審帶來一定難度。

   資深電梯評標(biāo)專家趙國先認(rèn)為，安裝施工組織應(yīng)從安裝管理人員資格、安裝資質(zhì)等級、施工計(jì)劃方案等方面考核。售后服務(wù)評審主要包括維保力量、備品備件供應(yīng)、快速響應(yīng)能力和免費(fèi)質(zhì)保期限等。

   就安裝資質(zhì)來說，可以根據(jù)不同等級給予打分，即使是同樣資質(zhì)，制造廠家安裝與分公司以及代理商安裝得分也應(yīng)有差別。

   不少電梯項(xiàng)目在售后服務(wù)項(xiàng)中，除了要求供應(yīng)商在當(dāng)?shù)卦O(shè)有維保機(jī)構(gòu)外，對故障響應(yīng)時(shí)間也有詳細(xì)要求。比如某電梯采購項(xiàng)目要求投標(biāo)供應(yīng)商須提供36524的熱線電話應(yīng)急服務(wù)。在保修期內(nèi)，若電梯設(shè)備出現(xiàn)質(zhì)量缺陷或在使用時(shí)出現(xiàn)故障，中標(biāo)人在接到通知后24小時(shí)內(nèi)須到現(xiàn)場解決問題，并承擔(dān)全部費(fèi)用。

   質(zhì)保期滿后電梯維保價(jià)格列入考核

   政府采購要體現(xiàn)物有所值，就要強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品全生命周期使用成本。電梯作為需要長期維護(hù)的特種設(shè)備，后續(xù)維保質(zhì)量和價(jià)格不容忽視。據(jù)了解，在電梯招標(biāo)中，合肥市政府采購中心曾要求供應(yīng)商對質(zhì)保期滿后5年的維保進(jìn)行報(bào)價(jià)，并作為一個(gè)打分項(xiàng)。

   一些電梯企業(yè)為了中標(biāo)，會(huì)壓低報(bào)價(jià)，靠后續(xù)維保賺取利潤。把質(zhì)保期過后5年的維保內(nèi)容及價(jià)格納入考核，就可以很好地避免上述情況的發(fā)生。同時(shí)，這種規(guī)定也為采購單位后續(xù)是否與該供應(yīng)商進(jìn)行維保合作提供參考。業(yè)內(nèi)專家分析說。

   問題2 電梯配件供應(yīng)不及時(shí)

   當(dāng)前，電梯行業(yè)投訴比較集中的問題是配件不及時(shí)，用戶投訴所乘電梯某個(gè)配件出故障或者壞了無法使用后，電梯企業(yè)或者維保單位配件送貨和安裝不及時(shí)。

   在電梯行業(yè)里，配件在質(zhì)保期內(nèi)是免費(fèi)的。超出質(zhì)保期，則需要收費(fèi)。不過無論是否在質(zhì)保期內(nèi)，都會(huì)出現(xiàn)配件配送不及時(shí)的現(xiàn)象，這個(gè)是整個(gè)電梯維保行業(yè)的痛點(diǎn)。

   —— 解決辦法 ——

   約定電梯備品備件提供方式

   在重慶市南川區(qū)新城區(qū)鳳凰花苑安置小區(qū)建設(shè)項(xiàng)目電梯供貨及安裝工程招標(biāo)文件中，投標(biāo)供應(yīng)商須提供詳細(xì)的備品備件清單及價(jià)目表。除此之外，有的招標(biāo)文件中還要求投標(biāo)人提供可供業(yè)主選購的備品備件一覽表，但備品備件免費(fèi)提供多長時(shí)間、免費(fèi)質(zhì)保期過后備品備件價(jià)格如何收費(fèi)在招標(biāo)文件中沒有明確提及，應(yīng)該明確。

   在浙江省溫州市仙南村三產(chǎn)安置房工程電梯招標(biāo)文件中，關(guān)于產(chǎn)品售后服務(wù)的內(nèi)容和措施里，對上述問題有明確規(guī)定，投標(biāo)人應(yīng)提供一份有關(guān)投標(biāo)設(shè)備在質(zhì)量保證期滿之日起3年內(nèi)的大包和小包維修和保養(yǎng)合同范本，此合同中就包含有五年不變價(jià)備品備件的清單及單價(jià)，如買方需要，在質(zhì)保期結(jié)束前60天，雙方簽訂電梯維保服務(wù)合同。每維保6個(gè)月，根據(jù)維保質(zhì)量，結(jié)清前6個(gè)月的維保服務(wù)費(fèi)。

   業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，要求供應(yīng)商對零部件報(bào)價(jià)，是為了防止中標(biāo)供應(yīng)商在質(zhì)保期滿后惡意提高零配件價(jià)格，便于后續(xù)監(jiān)督。

   問題3 電梯維保流于形式

   在現(xiàn)實(shí)生活和工作中，存在電梯出現(xiàn)故障，維保人員走過場，維保流于形式，致使電梯出現(xiàn)的一些問題得不到根本解決的現(xiàn)象。業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，電梯維保流于形式，有維修單位和維修人員不負(fù)責(zé)任、隨意糊弄用戶的原因，也有相關(guān)部門和單位監(jiān)管不到位，致使維修單位維保走個(gè)過場卻沒有因此受罰、受限的因素，所以相關(guān)部門和單位要加大監(jiān)管力度，對存在上述行為的維保單位和維保人員進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情形嚴(yán)重的吊銷其維保資質(zhì)。

   —— 解決辦法 ——

   降低價(jià)格分占比

   從目前電梯維保市場現(xiàn)狀來看，惡性競爭擾亂了行業(yè)的正常發(fā)展，因維保不到位、不及時(shí)引發(fā)的電梯安全事故時(shí)有發(fā)生。為了減少惡性競爭，建議在電梯維保項(xiàng)目中，降低價(jià)格分占比，多考慮企業(yè)的資質(zhì)和服務(wù)能力。

   電梯維保價(jià)格可以參照行業(yè)指導(dǎo)價(jià)，供應(yīng)商報(bào)價(jià)可以根據(jù)具體項(xiàng)目情況在此基礎(chǔ)上有一定浮動(dòng)，來避免供應(yīng)商亂報(bào)價(jià)、低價(jià)惡性競爭。

   據(jù)了解，目前，北京、重慶、河北和廣東廣州、海南海口等地都出臺(tái)了地方電梯維保指導(dǎo)價(jià)格。

   問題4 未按合同約定提供主要部件

   海南一公司投訴，他們的電梯出現(xiàn)問題后，制造廠商對其進(jìn)行了維修，但投入使用后， 故障依舊頻發(fā)。短短半年時(shí)間罷工十余次。后來經(jīng)過拆裝后發(fā)現(xiàn)，貨梯使用的部件大部分為其他公司的產(chǎn)品。

   無奈之下向當(dāng)?shù)毓ど滩块T和質(zhì)檢部門進(jìn)行投訴。

   —— 解決辦法 ——

   合同約定維保應(yīng)實(shí)現(xiàn)三公開

   采購單位在采購合同中約定服務(wù)的同時(shí)進(jìn)行三公開，即公開服務(wù)(維保、修理、改造)的內(nèi)容、公開服務(wù)價(jià)格、公開零配件價(jià)格和來源等，這對電梯制造企業(yè)而言是一種約束，也對電梯行業(yè)的慣例提出了新的要求。

   以北京地鐵4號(hào)線電梯維保為例，第三方維保的價(jià)格是原廠維保的好幾倍，但不同的價(jià)格所承擔(dān)的維保服務(wù)內(nèi)容是不同的，所以公開服務(wù)內(nèi)容很重要。某業(yè)內(nèi)人士表示。此外，還要公開服務(wù)的價(jià)格，即每天維保一次是什么價(jià)格，15天維保一次是什么價(jià)格。

   該業(yè)內(nèi)人士還認(rèn)為，應(yīng)公開電梯零部件的價(jià)格和來源，以避免在維保配件和更換配件時(shí)出現(xiàn)零部件價(jià)格虛高的情況。如果能夠?qū)崿F(xiàn)三公開，一些靠低價(jià)競爭的企業(yè)就很難生存下去，這將有利于整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

   問題5 未按合同約定設(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

   某單位投訴一個(gè)電梯企業(yè)，在政府采購活動(dòng)中，招標(biāo)文件明確要求，電梯企業(yè)要在當(dāng)?shù)赜蟹?wù)網(wǎng)點(diǎn)或者中標(biāo)后要在當(dāng)?shù)卦O(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，通過公開招標(biāo)，該電梯企業(yè)中標(biāo)，之后電梯安裝交付使用，用了近一年，電梯出現(xiàn)故障，該單位就要求中標(biāo)的電梯企業(yè)派人來維修，時(shí)間一天天過去，電梯故障始終沒能得到有效解決，經(jīng)過調(diào)查才發(fā)現(xiàn)，中標(biāo)的電梯企業(yè)并未按照合同約定在當(dāng)?shù)卦O(shè)立服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，派過來的維修人員是企業(yè)臨時(shí)雇傭的，遂決定向當(dāng)?shù)氐谋O(jiān)管部門反映情況。

   —— 解決辦法 ——

   電梯企業(yè)須加快維修網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

   在電梯采購中，采購人對品牌偏好的現(xiàn)象并不少見，在招標(biāo)公告中，采購人提出參考品牌或限定品牌的情況也時(shí)有發(fā)生。某項(xiàng)目負(fù)責(zé)人介紹，項(xiàng)目對品牌有要求，主要是采購人考慮到電梯安裝后維修服務(wù)等問題，采購電梯時(shí)要考慮以后電梯維修保養(yǎng)，特別是對于縣級城市來說，一些小的品牌電梯企業(yè)在這些城市可能就沒有維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，一旦他們中標(biāo)，如何做好售后服務(wù)就成為很大的難題。通過限定品牌，主要是考慮要求投標(biāo)供應(yīng)商售后服務(wù)能力強(qiáng)，維保網(wǎng)點(diǎn)齊全。限定品牌不對，但可以在招標(biāo)文件中指明，需要在當(dāng)?shù)卦O(shè)有維修服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

   問題6 采購的電梯不符合需求

   某單位反應(yīng)，盡管在提交采購需求時(shí)設(shè)定了很多要素，但因?yàn)椴少徣撕筒少彺頇C(jī)構(gòu)對電梯技術(shù)并不是很了解，技術(shù)條款提交的比較少，導(dǎo)致最終所采購的東西并不能滿足自己的使用要求，但因供應(yīng)商完全符合招標(biāo)文件的要求，又只能勉為其難的接受。

   —— 解決辦法 ——

   技術(shù)評分須細(xì)化

   一些電梯招標(biāo)文件中技術(shù)條款較少、各項(xiàng)技術(shù)分設(shè)置跨度較大，這樣不僅很難采購到用戶真正需求的產(chǎn)品，而且留給評標(biāo)專家打分空間過大，也有可能會(huì)造成評標(biāo)結(jié)果的不公正。業(yè)內(nèi)專家表示：作為招標(biāo)文件主要組成部分，技術(shù)標(biāo)必須能夠客觀反映采購人產(chǎn)品需求。在電梯性能方面，應(yīng)從控制系統(tǒng)、驅(qū)動(dòng)系統(tǒng)、曳引機(jī)、門機(jī)系統(tǒng)、開門方式、安全功能等方面加以細(xì)化。

   據(jù)介紹，洛陽市政府采購中心在電梯招標(biāo)文件中都會(huì)對各項(xiàng)技術(shù)制定詳盡的要求，并且在評標(biāo)辦法中對電梯的質(zhì)量、性能、實(shí)用舒適性、技術(shù)先進(jìn)性等都設(shè)有明細(xì)打分項(xiàng)，每個(gè)技術(shù)指標(biāo)評分跨度盡量縮小，這樣可以給評標(biāo)專家提供很好的打分依據(jù)。

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